هذه الوحدة الأخيرة من مقرر "مهارات التواصل في تكنولوجيا المعلومات" تتضمن شرحاً وافياً لأصول المظهر الحسن (الملبس، الجلوس، لغة الجسد)، وأصول المصافحة والتعارف، وفن الاستماع والكلام، وأصول التعامل مع الزملاء والمسؤولين وحل الخلافات معهم، واختُتمت بأصول التعامل مع السيدات وكبار السن وكبار المسؤولين.
يتوقع منك بعد دراسة هذه الوحدة أن تتعرف على أصول المظهر الحسن، وتوضح أصول المصافحة والتعارف والتعريف بالنفس، وتبيّن أصول فن الاستماع وفن الكلام، وتتعرف على أصول التعامل مع الزملاء والمسؤولين وحل الخلافات معهم، وتتعرف على كيفية التعامل مع السيدات وكبار السن وكبار المسؤولين.
المظهر الخارجي للإنسان يلعب دوراً أساسياً في إعطاء الانطباع الأول عن صاحبه، ويكون في نظافة البدن وحسن الملبس وطيب الرائحة، إضافة إلى لغة الجسد وكيفية الجلوس.
الملبس يؤدي دوراً مهماً في عملية الاتصال ويعبّر عن الانفعالات والمشاعر. يُقسَّم إلى: الملابس الرسمية (Formal Wear) التي تُلبَس في المناسبات الرسمية الكبرى، والزي الموحّد في العمل الذي يُميِّز الموظفين عن العامة ويعطي انطباعاً جيداً ويمثّل هوية شخصية واضحة؛ والملابس غير الرسمية (Informal/Casual) التي انتشرت منذ التسعينيات لراحتها، مع ضرورة مراعاة الأناقة والذوق في اختيار الألوان والتنسيق في كل الأحوال.
كيفية الجلوس: الجلوس المثالي يكون بجذع قائم ورأس منتصب دون تكلف، والكتفان للخلف بصورة طبيعية. الطريقة الصحيحة للجلوس: الإمساك بذراعي المقعد والانسحاب بهدوء للخلف مع إسناد الظهر على مسند المقعد، وارتكاز الجزء العلوي من الجسم على الأرداف دون تحميل على الفخذين. من الأخطاء الشائعة: إظهار نعل الحذاء أو تباعد الساقين بشكل مبالغ للرجل، وترك فراغ بين الساقين أو وضعهما بشكل مستقيم تماماً للمرأة.
الإيماءات والتعبيرات التي تصدر عن الإنسان إرادياً أو لا إرادياً غالباً ما تكون أقوى من الكلمات، وتدل على مدى الثقة بالنفس وطريقة التفكير. تُقسَّم لغة الجسد إلى تعبيرات الوجه وحركات الجسم.
من قواعد التعارف: البدء بالتعريف عن نفسك شفهياً قبل مد اليد، استخدام صيغ التقديم المهذبة ("اسمح لي أن أقدم لك...")، تقديم الرجل إلى السيدات، تقديم الأصغر سناً إلى الأكبر، وتقديم الأدنى مقاماً إلى الأعلى مع ذكر الاسم والعمل.
من أبرز قواعد المصافحة:
حسن الاستماع فن من فنون الحوار، يكون بالأذن وطرف العين وحضور القلب. أثبتت الدراسات أن الإنسان يستغرق في الاستماع ثلاثة أمثال ما يستغرقه في الكلام. من الأسلوب العملي في فن الاستماع: الاستماع بإخلاص لفهم لا لالتقاط الأخطاء، عدم تجهيز الرد أثناء الاستماع، التوجه بالجسم كله (أو الوجه على الأقل) نحو المتحدث، إظهار الاستماع بالحركات والكلمات ("نعم... صحيح")، عدم المقاطعة أبداً، والتوافق مع الحالة النفسية للمتحدث.
يتضمن الاستماع عدة مستويات: التجاهل، التظاهر بالاستماع، الاستماع الانتقائي (أجزاء فقط)، الاستماع بلا انتباه، والاستماع بوعي وفهم (بالأذنين والعينين والقلب معاً). بالنسبة للطالب الجامعي تحديداً، من آداب حسن الاستماع في المحاضرة: إغلاق الهاتف المحمول أو وضعه صامتاً، تجنب الأحاديث الجانبية، عدم مقاطعة المحاضر دون إذن، وتجنب الدخول المتأخر.
طريقة الكلام تحدد مدى تقبّل الآخرين لما يحمله من معانٍ وقيم؛ فالمتكبر لن يُقبَل كلامه حتى لو كان حقاً، بينما المتواضع الهادئ يُصغى إليه ولو أخطأ. من أبرز قواعد فن الكلام:
لإتقان فن الكلام، يُنصَح بقراءة القرآن الكريم والكتب لبناء معجم لغوي وتحسين مخارج الحروف، اختيار الظرف والمكان المناسبين، اختصار الكلام ("ما قلّ ودلّ")، مراعاة المستوى الفكري للمستمعين، والتحكم في تعابير الوجه ونبرة الصوت، مع قبول استخدام النكات المعقولة لتجديد انتباه المستمعين.
ترجع الخلافات في العمل غالباً إلى: عدم التوافق (زمني أو في الجهد)، تولي سلطة غير مناسبة، التكبر والغطرسة، أو الإذعان المفرط لآراء الزملاء. عدم التهذيب في مكان العمل يترك أثراً أكبر بكثير مما نتوقع، وينتقل كالعدوى بين الزملاء.
من أبرز استراتيجيات حل الخلافات:
| الاستراتيجية | التطبيق |
|---|---|
| حدد المشكلة وحلل ردود فعلك | أقرّ بوجود صعوبة حقيقية، وتأكد أن السبب ليس نفاد صبرك أو مبالغتك أنت. |
| ضع نفسك مكان الطرف الآخر | حاول فهم خلفيته ودوافعه ومنظوره الخاص للعالم. |
| كن مباشراً وإيجابياً | المواجهة وجهاً لوجه لا عبر الهاتف أو الرسائل، مع نظرة متفائلة بإمكانية الحل. |
| أنصت بحيوية ولا تهاجم | افسح المجال للطرف الآخر للتعبير، وتجنّب الأسلوب العدائي أو التحريض ضده. |
| حافظ على اتزانك ووثّق | اعزل عاطفتك عن المشكلة، ووثّق التصرفات السلبية زمنياً لدعم موقفك عند الحاجة. |
| اعرف متى تحتاج للمساعدة | إذا لم تنجح المحاولات ولم تتحسن الأمور، الجأ للإدارة أو فكّر في تغيير بيئة العمل. |
اتضح من دراسة هذه الوحدة أهمية المظهر الحسن (الملبس ولغة الجسد) في التواصل الاجتماعي، ودور إتقان فنون التعارف والمصافحة في كسب احترام الآخرين، وأهمية فن الاستماع والكلام في تحقيق أعلى درجات التواصل. كما تناولت أصول التعامل بين المسؤول والموظف والزملاء، وأساليب حل الخلافات في بيئة العمل، واختُتمت بأصول التعامل مع الفئات الخاصة: السيدات، كبار السن، وكبار المسؤولين.
بهذا نصل إلى ختام مقرر "مهارات التواصل في تكنولوجيا المعلومات" بوحداته السبع، من مدخل مفاهيم الاتصال، مروراً بمهارات الكتابة والعروض والتقنية، وصولاً إلى فنون التواصل الاجتماعي الإنساني التي تبقى أساس كل تواصل ناجح مهما تطورت الأدوات التقنية.
اضغط على كل بطاقة لعرض تعريفها.
10 مصطلحات أساسية لهذه الوحدة.
يتكوّن الاختبار من 5 أسئلة صح/خطأ، و5 أسئلة اختيار من متعدد، و3 أسئلة إنشائية. تُصحَّح الأسئلة الموضوعية تلقائياً، بينما تعرض الأسئلة الإنشائية إجابة نموذجية لتقييم إجابتك بنفسك.