الوحدة الأولى: مفاهيم الاتصال ومهارات التواصل

مقدمة الوحدة

لا تكاد تخلو أي مهنة أو تخصص من الحاجة إلى التواصل الفعّال، وفي مجال تكنولوجيا المعلومات تحديداً، يحتاج المختص إلى نقل أفكاره التقنية لجمهور قد لا يشاركه الخلفية نفسها — من عميل، أو مدير، أو زميل عمل.

تتناول هذه الوحدة الأسس النظرية لعملية الاتصال: مفهومها، وأهدافها، وأهميتها، وأنواعها المختلفة، ثم تنتقل إلى المهارات العملية التي يحتاجها أي متواصل ناجح، وتختم بأساليب الاتصال الرقمي الحديثة القائمة على تقنية المعلومات.

بنهاية هذه الوحدة، ستكون قادراً على تمييز أنواع الاتصال المختلفة، وتحليل عناصر أي عملية اتصال ومراحلها، وتطبيق مهارات التواصل الأساسية في مواقف عملك اليومية.

مفهوم الاتصال وتعريفه

كلمة "اتصال" (Communication) مشتقة من الأصل اللاتيني (Communes)، وتحمل في جوهرها معنى المشاركة والشيوع؛ فالاتصال في جوهره عملية إقامة مشاركة مع طرف آخر في المعلومات والأفكار والاتجاهات.

يمكن النظر إلى الاتصال من عدة زوايا مكمّلة لبعضها:

• كعملية نقل: انتقال المعلومات والأفكار والاتجاهات من طرف إلى آخر، في شكل عملية ديناميكية مستمرة لا بداية لها ولا نهاية محددة.
• كعملية استجابة: فعل يتولاه كل من المرسل والمستقبل، ويُستعمل خلاله الحواس (السمع، البصر، اللمس، الشم، التذوق)، وتكون لهذه الحواس تأثيرات سريعة على التفكير الذي يؤدي غالباً إلى الاستجابة.

وباختصار، الاتصال هو عملية نقل وتبادل للمعلومات والأفكار والآراء والانطباعات بين طرفين أو أكثر، بطريقة مباشرة أو غير مباشرة، باستخدام وسائل اتصالية تعتمد على الكلمات المكتوبة أو المنطوقة أو المسموعة.

أهداف الاتصال

تتعدد الأهداف التي تسعى عملية الاتصال إلى تحقيقها، ومن أبرزها:

أهمية الاتصال

حظي موضوع الاتصال باهتمام كبير من الكتّاب والباحثين الذين يعالجون عملية الاتصال بوصفها عملية اجتماعية ضرورية لكل فرد ما دامت الحياة الاجتماعية مستمرة. فالإنسان بطبعه كائن اجتماعي لا يمكنه العيش بمعزل عن الآخرين، والاتصال هو الوسيلة التي تُبنى من خلالها العلاقات، وتُنقل بها المعرفة والخبرات بين الأجيال، وتُدار بها المؤسسات والمجتمعات.

أنواع الاتصال

يمكن تصنيف الاتصال وفق ثلاثة معايير رئيسية: نوع الرسالة الانتقالية، اتجاه الاتصال، والصفة الرسمية له.

أولاً: وفق نوع الرسالة الانتقالية

ثانياً: وفق اتجاهات الاتصال (الاتصال الرسمي)

يُعاب على الاتصال الرسمي أحياناً بطء انتقال المعلومة، وعدم وضوح العلاقات بين الأقسام والدوائر المختلفة داخل المؤسسة.

ثالثاً: الاتصالات غير الرسمية

تمثل أكثر أنواع الاتصالات شيوعاً في العالم، إذ لا تخضع للتنظيم الرسمي، وتتميز قنواتها بأنها أقصر من قنوات الاتصال الرسمي، ما يتيح سرعة أكبر في نقل المعلومات وتغذية راجعة شبيهة بالفورية. ومن أبرز أنماطها:

ومن أبرز مزايا الاتصالات غير الرسمية: سرعة وسهولة الحصول على المعلومات، والمساهمة في محاربة الإشاعات الكاذبة عبر نشر المعلومات الصحيحة، وكونها أداة مهمة لجس نبض الموظفين ومعرفة ردود فعلهم قبل اتخاذ قرارات مهمة. أما أبرز سلبياتها فتتمثل في احتمال إفشاء أسرار قبل تداولها رسمياً، واحتمال حملها لمعلومات غير دقيقة أو مضللة قد تتسبب في الكراهية والحقد.

مراحل عملية الاتصال

عملية الاتصال في أبسط صورها هي نقل رسالة تتضمن فكرة أو معلومات ومعاني من شخص مرسل إلى مستقبل عبر قناة اتصال، وتنتقل الرسالة عبر القناة على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسل والمستقبل، أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمّنها.

عناصر عملية الاتصال

تتكوّن عملية الاتصال من عناصر رئيسية يجب فهم كل منها لضمان نجاح العملية:

اضغط على كل بطاقة لعرض تعريف العنصر.

مهارات التواصل الأساسية

يحتاج المرسل الناجح إلى إتقان مجموعة من المهارات ليكون قادراً على إيصال رسالته للآخرين بنجاح، أبرزها سبع مهارات رئيسية:

وتشير الدراسات إلى أن للاتصال غير اللفظي النسبة الأكبر من التأثير في عملية الاتصال، مقسّمة على النحو التالي:

تُستخدم الاتصالات غير اللفظية بشكل عفوي من الإنسان في مجالات كثيرة، منها المواقف الخاصة (إشارات اليدين، حركة الرأس، قبضة الكف)، وكذلك في التواصل مع ذوي الإحتياجات الخاصة (لغة الإشارة لذوي الإعاقة السمعية والبصرية).

أساليب الاتصال الرقمي بتقنية المعلومات

أدى التطور التكنولوجي إلى توفير الوقت والجهد والمال مع زيادة الدقة في الأداء، فأصبحت وسائل الاتصال الحديثة متاحة بين يدي الجميع، ويمكن من خلالها متابعة الأحداث العالمية في نفس الوقت واللحظة التي تقع فيها. ومن أبرز هذه الوسائل:

ملاحظة: الأرقام والإحصاءات الخاصة بعدد المستخدمين لهذه المنصات واردة في المقرر الدراسي الأصلي (إصدار 2017)، وقد تغيّرت بشكل كبير منذ ذلك الحين.

مسرد المصطلحات

اضغط على كل بطاقة لعرض تعريف المصطلح.

10 مصطلحات أساسية لهذه الوحدة.

اختبار الوحدة

يتكوّن الاختبار من 5 أسئلة صح/خطأ، و5 أسئلة اختيار من متعدد، و3 أسئلة إنشائية. تُصحَّح الأسئلة الموضوعية تلقائياً، بينما تعرض الأسئلة الإنشائية إجابة نموذجية لتقييم إجابتك بنفسك.